FAQ - foire aux questions

Assurance
Bagages
Combien de temps
Emballage
Fragile
Jour de ramassage
Remboursement
suivi
télé
Vélo

Questions fréquentes

QComment ça marche ?
A C'est très simple : allez sur cette page, introduisez les dimensions et le poids du colis, calculez le prix et confirmez la commande en quelques étapes.
QQue se passe-t-il une fois la commande envoyée ?
A Nous vous contactons pour confirmer la date du ramassage (du lundi au vendredi de 9 h 00 à 17 h 00).
QPour quand est prévue la livraison ?
A En Europe, les colis sont livrés au bout de 2-5 jours ouvrables (si le pays de destination est un pays voisin, les colis peuvent être livrés le jour ouvrable suivant). Hors Europe, il faut compter entre 5-9 jours ouvrables. Nous ne pouvons pas garantir ces délais de livraison (douanes, tempêtes de neige, etc.), mais dans 98 % des cas les colis arrivent à la date prévue ou même un peu avant.
QEst-il nécessaire de se déplacer quelque part ?
A Non, vous n'avez pas besoin de quitter votre domicile ou votre bureau. La seule chose que vous devez faire c'est ouvrir la porte et de là le coursier ramassera votre colis. De la même façon, le colis sera livré à la porte du destinataire, la première porte fermée. (Il est parfois possible de faire en sorte que le colis soit livré au dépôt ou tout autre lieu sûr comme une cour, un garage ou chez vos voisins.)
QQuelles langues parlez-vous ?
A Vous pourrez parler avec nous sans problème. Nous parlons 17 langues. Vous pouvez choisir un opérateur en fonction de la langue parlée sur cette page.
QComment est-il possible que vos prix soient si peu élevés ?
A Nous avons recours à certaines stratégies avec les plus grandes entreprises de transport. Jetez un oeil à nos 4 astuces basiques qui nous permettent de fixer des prix de rêve.

Emballage du colis

QComment préparer un colis pour l'envoi ?
A Nous utilisons un dispositif de classification automatique des colis. Les colis glissent donc sur des bandes transporteuses. Cette information doit être prise en compte au moment de choisir le matériel d'emballage. L'emballage protège le colis en transit, il doit être suffisamment résistant. Il est indispensable de ne laisser aucun espace vide dans le colis. Pour que vous ayez une meilleure idée sur comment préparer vos colis selon leurs contenus, nous avons préparé les vidéos suivantes :
QComment emballer une valise pour un envoi ?
A Vous avez 4 options pour emballer vos valises. Regardez notre vidéo :
QComment faire pour connaître le poids de mon colis si je n'ai pas de balance appropriée ?
A Prenez le colis entre les mains, montez sur la balance et déduisez votre poids. Indiquez toujours un poids plus élevé sur le formulaire de commande. Si le colis est plus lourd que ce qu'il est indiqué sur le formulaire, il se peut qu'il vous soit retourné à vos frais. Le tarif standard est de 10 £.
QEt si mon colis est fragile ?
A Une étiquette “FRAGILE” ne remplace pas un emballage approprié. Nous utilisons un dispositif de classification automatique. Les colis circulent sur des bandes transporteuses. Il est nécessaire de prendre en compte cette information au moment de choisir l’emballage. L’emballage protège le contenu du colis pendant le voyage, il doit donc être suffisamment résistant et correspondre à la fragilité du contenu. Choisissez une boîte de taille appropriée pour le contenu. Autrement, le colis peut se casser pendant le voyage. Tout colis emballé correctement doit pouvoir résister à des chutes de 70 cm. Le verre, la porcelaine, les écrans LCD ne sont pas assurables. Toutefois, nos clients envoient ces articles avec succès, car ils savent comment les emballer (sous leur responsabilité, sans assurance). Regardez comment ils font :
QY'a-t-il des objets interdits ?
A Oui, certains articles sont interdits. Nous ne pouvons pas transporter des échelles, des kayaks, des canoës, des animaux, des arbres de Noël vivants, des pneus (avec certaines entreprises de transport), des meubles montés non emballés dans des boîtes, des matelas, des métaux sans emballage, des moteurs (sauf si le moteur se trouve dans une boîte en bois et est dépourvu de liquides), des pétards, et des appareils domestiques tels que des frigos, des congélateurs, des machines à laver, machines à sécher... Nous ne pouvons pas non plus transporter les articles suivants :
  • bijoux, pierres précieuses, métaux précieux
  • monnaies et billets de quelque type que ce soit
  • cartes de crédit, carnets de chèques, documents
  • objets artistiques
  • publications interdites
  • alcool, tabac
  • aliments congelés ou périssables
  • plantes
  • animaux vivants ou leurs restes
  • drogues illégales
  • armes, munitions, explosifs
  • stupéfiants et substances psychotropes
  • marchandises d’une grande valeur financière
  • marchandises qui peuvent causer des dommages matériels et corporels
  • peintures, adhésifs, confitures, marmelades, miel et autres substances liquides (en raison des fuites)
  • bijoux, pierres précieuses, métaux précieux
  • monnaies et billets de queque type que ce soit
  • cartes de crédit, carnets de chèques, documents
  • objets artistiques
  • publications interdites
  • alcool, tabac
  • aliments congelés ou périssables
  • plantes
  • animaux vivants ou leurs restes
  • drogues illégales
  • armes, munitions, explosifs
  • stupéfiants et substances psychotropes
  • marchandises d’une grande valeur financière
  • marchandises qui peuvent causer des dommages matériels et corporels
  • peintures, adhésifs, confitures, marmelades, miel et autres substances liquides (en raison des fuites)
QQuels sont les objets qu'il vaut mieux éviter d'envoyer ?
A Le verre, la céramique, la porcelaine, les appareils électroniques (télévisions, tablettes, téléphones, ordinateurs, etc.). Ces objets ne sont pas assurables.
QDois-je coller un papier avec l'adresse sur le colis ?
A Cela n'est pas nécessaire, mais nous vous recommandons de le faire. Si vous le faites, mettez aussi une copie de l'adresse à l'intérieur du colis. Ainsi, si l'étiquette de suivi se décolle ou s'abîme pendant le voyage, votre colis pourra quand même être livré. Dans certains pays, nous vous envoyons un e-mail avec une étiquette de suivi qui contient un code-barres et que vous devrez imprimer. Dans d'autres pays, le coursier vous demandera de remplir une étiquette qu'il fixera sur votre colis. Et encore dans d'autres, le coursier aura avec lui une étiquette déjà remplie avec vos données. Pensez à inclure un numéro de téléphone avec l'adresse.
QTransportez-vous des vélos ?
A Oui, nous transportons des vélos régulièrement. Le vélo doit être soigneusement emballé. Si vous n'envoyez pas un nouveau vélo dans sa boîte d'origine, le mieux à faire est de retirer les roues et le guidon, de recouvrir chaque pièce de papier bulle ou de carton, puis de sécuriser avec du film et du scotch. Regardez cette courte vidéo :
QEst-il possible de stocker les colis pour quelques temps ?
A Oui, c'est possible, mais sous certaines conditions. Si le destinataire est absent au moment de la livraison, le coursier laissera un avis de passage avec des instructions afin que le destinataire puisse convenir d'une nouvelle date de livraison. Il faut suivre ces instructions. Nous pouvons stocker les colis d'une à deux semaines (cela n'est pas garanti, cela dépend du pays et de l'entreprise de transport)

Paiement

QQuand et comment dois-je payer pour le transport ?
A Lors de la dernière étape de la commande, vous pourrez choisir le moyen de paiement qui vous convient le mieux. Le plus simple est de payer par carte ou avec PayPal. Vous pouvez aussi effectuer un virement vers notre compte ou payer en espèces au guichet de votre banque. L'argent peut être transféré vers notre compte anglais, tchèque ou polonais. Nous avons aussi un compte international où nous pouvons recevoir des virements en 31 devises. Nous acceptons aussi les paiements par téléphone (RBS WorldPay). Une fois la commande envoyée, vous recevrez un e-mail avec les instructions exactes à suivre. Ayez à l'esprit que nous n'envoyons pas de coursier tant que le paiement n'a pas été effectué ou que vous n'avez pas envoyé un justificatif de paiement.
QSi j'annule la commande, serai-je remboursée ?
A Bien sûr ! Nous procéderons au remboursement immédiatement. Si vous avez payé par carte ou à travers PayPal, il nous faudra juste quelques minutes. Si vous avez effectué un virement bancaire, nous aurons besoin de vos coordonnées bancaires, puis nous procéderons au remboursement le jour ouvrable suivant au plus tard (mais généralement le jour même).
QSeul l'expéditeur peut effectuer le paiement ?
A Pas nécessairement. Le destinataire ou un tiers peut passer commande et effectuer le paiement.
QJ'envoie régulièrement des colis. Puis-je obtenir une remise ?
A Oui, c'est possible. Parlons-en ! Remplissez ce court formulaire, et nous vous contacterons.

Ramassage du colis

QQuand est-ce que mon colis pourra être ramassé ?
A Dans certains pays, le ramassage peut avoir lieu le jour même. Si vous passez commande le matin (zone horaire GMT), 80 % du temps nous pouvons organiser le ramassage pour le jour même à toute adresse au Royaume-Uni. Cela dépendra des conditions météorologiques, notamment en hiver. Si le ramassage est urgent, il est préférable de nous contacter afin de connaître les possibilités d'un ramassage rapide dans le pays concerné. La plupart du temps, nous pouvons organiser le ramassage pour le jour ouvrable suivant si nous recevons la commande avant 14 h 30 (UTC/GMT) un jour ouvrable (pas pendant le weekend).
QQuelle langue parle le coursier ?
A Les coursiers utiliseront toujours la langue locale du pays en question. Par exemple, en République tchèque, le coursier parle tchèque, en Grande-Bretagne, anglais. Et en France, français ;).
QDois-je attendre le coursier à l'adresse du ramassage ?
A Non. Les coursiers peuvent ramasser les colis dans tout endroit sûr. Il peut s'agir de votre lieu de travail, de la maison de vos voisins, ou tout autre lieu convenu au préalable (pourquoi pas un garage non fermé à clé ?). Décrivez le lieu du ramassage sur le formulaire de commande. Toute personne se trouvant sur le lieu du ramassage peut remettre le colis au coursier.
QLe coursier me préviendra avant d'arriver ?
A Dans certains pays oui, dans d'autres non. Généralement, ils n'ont pas de téléphone professionnel, et c'est donc à eux de décider s'ils veulent utiliser leur téléphone personnel ou non. Si vous avez besoin d'être contacté par le coursier, laissez une note sur votre commande. Veuillez fournir un numéro de téléphone local, et non un numéro étranger. Veuillez prendre en compte que nous ne pouvons pas garantir un ramassage à 100 % à la date prévue. Il se peut que le coursier ne puisse pas passer le jour convenu à cause d'un accident ou tout autre événement imprévisible.
QMon colis peut-il peser plus ou être plus grand que ce que j'ai indiqué sur la commande ?
A Malheureusement non. Assurez-vous d'introduire les données correctes (kg et cm). Si votre colis est plus lourd ou plus grand, il est très probable qu'il vous soit retourné à vos frais. Le tarif standard est de 10 £.
QEst-ce un problème si, au moment du ramassage, j'ai plus de colis que ceux indiqués sur la commande ?
A Oui, c'est un problème. Le coursier ne peut pas accepter de paiements additionnels pour tout colis supplémentaire (vous devrez donc passer une autre commande pour le nouveau colis). Une solution intéressante serait de, au moment de la commande, ajouter plus de colis juste au cas où, et si vous envoyez moins de colis, prévenez-nous et nous vous rembourserons la différence.
QEffectuez-vous aussi des ramassages et des livraisons les weekends et les jours fériés ?
A Non. Nous effectuons les ramassages et livraisons du lundi au vendredi entre 9 h 00 et 17 h 00 (sauf les jours fériés). Toutefois, vous pouvez apporter votre colis au dépôt le plus proche les jours ouvrables jusqu'à 20 h 00 et le samedi matin. Nos opérateurs peuvent vous dire où se trouve le dépôt le plus proche.
QOù puis-je trouver mon numéro de suivi ?
A Vous pouvez le demander au coursier au moment du ramassage. Vous pouvez aussi nous contacter (par e-mail, Skype, téléphone) et nous vous le ferons parvenir.

Assurance et réclamations

QY'a-t-il une assurance basique incluse dans le prix du transport ?
A Oui. Chaque transport comprend une assurance basique jusqu'à 60 £ (= $77,05). L'assurance couvre des produits neufs dans leurs emballages d'origine. Veuillez garder les factures et reçus, lesquels seront nécessaires en cas de réclamation. Consultez les questions Y'a-t-il des objets interdits ? et Quels sont les objets qu'il vaut mieux éviter d'envoyer ?
QPuis-je souscrire une assurance supplémentaire ?
A Bien sûr ! Pour 10 £ de plus, l'assurance couvre des articles valant jusqu'à 700 £. Pour 20 £ de plus, elle couvre des articles valant jusqu'à 1400 £. Et pour 30 £ de plus, elle couvre des articles valant jusqu'à 2100 £. Cette assurance couvre des produits nouveaux qui se trouvent dans leur emballage d'origine. Veuillez garder les reçus et factures, lesquels seront nécessaires en cas de réclamation. L'assurance complémentaire ne couvre pas des produits que l'assurance basique ne couvre pas. Pour plus d'informations, veuillez consulter les questions Quels sont les objets qu'il vaut mieux éviter d'envoyer ? et Est-il possible d'assurer tout article ?
QQuels articles sont couverts par l'assurance ?
A Dommages et pertes. Si vous préparez correctement votre colis selon nos instructions et si vous vous assurez que le coursier vous remet une preuve de ramassage, il est alors quasi impossible que nous perdions la trace du colis grâce au suivi électronique.
QEst-il possible d'assurer tout article ?
A Il est impossible d’assurer des objets de grande valeur sentimentale. Évitez d’envoyer ce type d’articles. En cas de perte du colis, l’entreprise de transport a besoin du reçu/de la facture de l’objet en question pour vérifier sa valeur économique. Il est impossible de vérifier la valeur sentimentale d'un objet. Évitez également d’envoyer des objets fragiles comme le verre, la céramique, la porcelaine, les appareils électroniques délicats, les appareils électroniques avec un écran LCD (télévision, tablette, téléphone, ordinateur, etc.), les cadres, ou cannes à pêche. La plupart des objets fragiles ne sont pas assurables. Il est préférable d’envoyer les appareils électroniques dans leur emballage d’origine (avec du polystyrène ou autre matériel similaire). Nous ne pouvons pas présenter une réclamation pour dommages si l’emballage utilisé n’était pas approprié. Au moment de remplir le formulaire de réclamation, vous devez fournir les reçus/factures des objets mentionnés. S’il s’agit d’une réclamation pour dommages, vous devrez également fournir des photos des emballages, du matériel de rembourrage et du contenu. Il nous est impossible de présenter une réclamation pour les objets interdits. Lisez également les questions Y'a-t-il des objets interdits ? et Quels sont les objets qu'il vaut mieux éviter d'envoyer ?
QQue dois-je faire après avoir un reçu un colis endommagé ?
A Avant toute chose, ne signez pas la preuve de livraison car cela signifierait que le colis a été livré en bon état. Si le colis est dans un état inacceptable, dites-le au coursier et remplissez le formulaire de réclamation pour dommages. Si vous ne le faites pas, il est probable que postérieurement nous ne puissions pas présenter une réclamation pour vous obtenir une compensation. Vous devez nous signaler toute réclamation (dommages, vol, perte) immédiatement après la livraison de la marchandise. Veuillez nous contacter pour plus d'informations (temps limite pour présenter une réclamation).

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Écrivez votre question et nous vous répondrons très vite.

Veuillez remplir au moins l'un des deux champs afin que nous puissions vous contacter. Le format idéal d'un numéro de téléphone est +4XX XXX XXX XXX.

Nous ne communiquons pas vos informations personnelles à des tiers sans votre autorisation.